Bilingual Senior Manager, Customer Success Services

About Compugen Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us - it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen! Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals - we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview:

The Senior Manager, Customer Success is responsible for driving customer value realization, retention, renewal success, and growth across a portfolio of strategic accounts. The role leads Customer Success Managers and Delivery Leaders while partnering closely with Sales, Service Delivery, Solution Architects, and Operations teams to ensure customers achieve their desired business outcomes.

Key Responsibilities:

• Lead and develop Customer Success Managers and customer-facing governance professionals.
• Establish and maintain executive-level customer relationships.
• Drive customer adoption and realization of business value.
• Own customer health, renewal readiness, and retention strategies.
• Identify expansion and cross-sell opportunities and partner with Sales to execute.
• Manage escalations and service recovery plans.
• Develop customer success metrics, scorecards, and governance frameworks.
• Analyze trends, risks, and opportunities across the customer portfolio.
• Champion continuous improvement, innovation, and customer advocacy.
• Ensure alignment between service delivery performance and customer business objectives.
  
  
  

Key Success Measures

• Gross and Net Revenue Retention
• Renewal Rate
• Expansion Revenue
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Escalation Reduction
• Customer Health Scores
• Adoption Metrics
• Executive Relationship Strength
  
  
  

Skills And Qualifications

• 8+ years in Customer Success, IT Services, Managed Services, Service Delivery, or Account Management.
• Experience leading customer-facing teams.
• Strong financial and commercial acumen.
• Executive communication and stakeholder management skills.
• Proven success managing complex enterprise accounts.
• ITIL certification and Managed Services experience considered assets.
  
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  
  

Equity Statement At Compugen, we are committed to diversity, equity and inclusion. We actively recruit from all groups, including women, Indigenous people, persons with disabilities and members of visible minorities. We recognize the importance of removing barriers to participation and provide accommodation upon request to all applicants throughout the recruitment process. If you require an accommodation, our People & Culture representatives will work with you to meet your needs in a confidential and respectful manner. We believe everyone deserves a seat at the table-and we are taking deliberate action to make this a reality.

À propos de Compugen Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Pour innover dans les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et susciter des changements significatifs, nous devons penser plus grand, étendre notre portée et agir avec audace. Grâce au savoir, à la curiosité et à la collaboration, Compugen aide les organisations à offrir des expériences conçues avec intention. C’est ce que signifie être centré sur l’humain et propulsé par la technologie.

Rêver, concevoir et livrer n’est pas qu’un mantra pour nous - c’est une façon de vivre. Nous croyons que la technologie est le véhicule, mais que nos gens sont le lien qui rend véritablement la magie possible!

Notre culture Nous sommes une culture centrée sur l’humain où nous accordons la priorité à votre bien-être et investissons dans votre plein potentiel. Nous ne sommes pas seulement axés sur l’atteinte de nos objectifs - nous sommes déterminés à vous aider à atteindre les vôtres.

Si vous êtes animé par une curiosité constante, motivé à faire une différence et profondément collaboratif, votre place est parmi nous.

Aperçu du poste :

Le gestionnaire principal, Succès client, est responsable de favoriser la réalisation de la valeur pour les clients, la fidélisation, la réussite des renouvellements et la croissance au sein d’un portefeuille de comptes stratégiques. Le rôle dirige les gestionnaires de la réussite client et les leaders de la livraison, tout en collaborant étroitement avec les équipes des ventes, de la prestation de services, des architectes de solutions et des opérations afin de s’assurer que les clients atteignent les résultats d’affaires souhaités.

Principales responsabilités :

• Diriger et développer les gestionnaires de la réussite client et les professionnels de gouvernance en contact avec la clientèle.
• Établir et maintenir des relations avec les clients au niveau exécutif.
• Stimuler l’adoption par les clients et la réalisation de la valeur d’affaires.
• Prendre en charge la santé des clients, la préparation aux renouvellements et les stratégies de fidélisation.
• Repérer les occasions d’expansion et de vente croisée, et collaborer avec les ventes pour les concrétiser.
• Gérer les escalades et les plans de rétablissement du service.
• Élaborer des indicateurs de réussite client, des tableaux de bord et des cadres de gouvernance.
• Analyser les tendances, les risques et les occasions à l’échelle du portefeuille client.
• Promouvoir l’amélioration continue, l’innovation et la défense des intérêts des clients.
• Assurer l’alignement entre le rendement de la prestation de services et les objectifs d’affaires des clients.
  
  
  

Principaux indicateurs de réussite

• Rétention brute et nette des revenus
• Taux de renouvellement
• Revenus d’expansion
• Satisfaction de la clientèle (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Réduction des escalades
• Scores de santé des clients
• Indicateurs d’adoption
• Solidité des relations avec les dirigeants
  
  
  

Compétences Et Qualifications

• 8 ans et plus d’expérience en réussite client, services TI, services gérés, prestation de services ou gestion de comptes.
• Expérience dans la direction d’équipes en contact avec la clientèle.
• Solide sens financier et commercial.
• Compétences en communication avec les dirigeants et en gestion des parties prenantes.
• Succès démontré dans la gestion de comptes d’entreprise complexes.
• La certification ITIL et l’expérience en services gérés sont considérées comme des atouts.
  
  
  

Ce que Compugen vous offre :

• Un environnement de travail stimulant, dynamique et exigeant
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont valorisées
• Du perfectionnement professionnel
• La participation au réseau Femmes en technologie
• Des occasions de redonner à nos communautés locales
• Des collègues collaboratifs et solidaires
• Des options de travail à distance ou hybride
• De la flexibilité pour concilier travail et vie personnelle
  
  
  

Énoncé sur l’équité Chez Compugen, nous sommes engagés envers la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous recrutons activement au sein de tous les groupes, y compris les femmes, les personnes autochtones, les personnes en situation de handicap et les membres de minorités visibles. Nous reconnaissons l’importance d’éliminer les obstacles à la participation et offrons des mesures d’adaptation sur demande à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d’une mesure d’adaptation, nos représentants de l’équipe Personnes et culture travailleront avec vous afin de répondre à vos besoins de manière confidentielle et respectueuse. Nous croyons que chacun mérite une place à la table - et nous prenons des mesures concrètes pour faire de cette conviction une réalité.