Customer Service Technician Support II

Job Title:               Customer Service Technician Support II

Reports To:           Manager, NOC

Department:        Managed Services

Revision Date:     10/15/2026

Location:              Gatineau, QC

Level:                    S2

Company Overview:

At Comtech Telecommunications Corp, in the Allerium business segment, every connection counts. With roughly 700 employees, we design, deploy, and operate the mission-critical communications infrastructure that public safety agencies and emergency responders depend on every minute of every day.

Comtech Allerium is powering Next Generation 911 and carrier emergency services across North America. We are helping shape the future of emergency communications - making it more resilient, scalable, intelligent, and accessible. If you're looking for work that combines meaningful impact, complex challenges, and the opportunity to build technology people genuinely depend on, there's a place for you at Comtech Allerium. For more on Allerium, please go to www.allerium.com. 

Purpose:

The purpose of this role is to ensure the reliability, performance, and continuity of Guardian call‑handling equipment and associated customer systems by delivering advanced technical support, timely incident response, and effective escalation management. This position is responsible for troubleshooting complex issues related to VoIP, SIP, network connectivity, IP‑based call delivery, and 911 call and data handling, while proactively responding to system alerts to protect the integrity of mission‑critical environments. By coordinating closely with Tier III teams and cross‑functional engineering groups, managing ticket lifecycles, and maintaining clear communication with customers and partners, this role supports rapid issue resolution and strong customer satisfaction. Participation in a 24x7 on‑call rotation ensures consistent operational readiness for urgent Guardian‑related incidents and system needs.

Responsibilities:

• Respond and troubleshoot alerts received from system and escalate as required to ensure integrity of the customer’s system.
• Perform advanced troubleshooting for complex technical support issues to assist customers in the resolution of support issues with equipment and software.
• Provide remote technical support to Customers and VAR’s (Value added reseller) on issues related to VoIP, SIP, Network, IP based call delivery issues, and 911 call and data delivery.
• Escalate tickets and work with Tier III technicians, System Engineering, R&D, Product Line Management and other groups to resolve issue. Communicates resolution to both internal and external customers.
• Manage open trouble tickets assigned, and update tickets to reflect actions taken, resolution achieved, or further action required.
• Follow-up with customer to ensure customer satisfaction with resolution.
• Required to serve in an on-call rotational schedule for 24x7 escalation support and may also be required to work weekends, evenings, and non-standard work hours as mission needs arise. 
• Other duties as assigned.

Requirements:

• 5 Years + Network Operating Center or Customer Service experience.
• Willingness to work on rotating shift (day, evening, night, weekend).
• Electronic Technician or Technologist Diploma/Telecommunication Technician or equivalent experience.
• VoIP and Telephony experience is an asset.
• Knowledge of standard equipment use in Central Office and remote sites is an asset.
• Networking basics experience in domains, active directory, DHCP, DNS is required.
• Familiarity with networks, switches, routers, ASA, (SNMP, Syslog Research, troubleshooting).
• Hands on experience with LAN’s, WAN’s and CISCO switches, as well as knowledge of Wire Shark, traces, remote access, etc. is highly desired.
• Working knowledge of Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• Excellent customer service, communication, listening and human relations skills are required to determine client needs, understand and relay information, build positive rapport, confidence and trust and participate as an effective team member. 
• Attention to detail, organizational and time management skills are essential to accurately enter data, maintain records, focus on multiple priorities and handle high alerts volumes in a fast-paced environment.
• Good problem-solving skills, self-motivated and good judgment.
• High level of professionalism, integrity, and proven ability to work unsupervised. 
• May need to undergo a security background check. 
• Fluent communication and written skills in English.  

Education:

• Industry recognized certifications (Network+, ITIL, Cisco) a plus 
• Four-year college degree a plus 

This position requires compliance with Comtech’s Drug-Free Workplace Program. Candidates must successfully complete a pre-employment drug screening as a condition of hire. Employees may be subject to random, reasonable suspicion, and post-incident testing. Illegal drug use - including marijuana, regardless of state law - is disqualifying under federal adjudicative guidelines and DoD DFARS requirements.

The pay range reflects the expected base salary for this position. Final compensation will be based on role, level, skills, experience, and geographic location. 

Comtech Telecommunications Corp. is an Equal Opportunity Employer. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, disability protected veteran status or other characteristics protected by law.

Titre du poste :       Soutien aux techniciens en service à la clientèle II

Rapporte à :            Gestionnaire, NOC

Département :        Services gérés

Date de révision :   15/10/2026

Emplacement :       Gatineau, QC

Niveau :                   S2

Aperçu de l'entreprise :

Chez Comtech Telecommunications Corp, dans le segment d'affaires Allerium, chaque connexion compte. Avec environ 700 employés, nous concevons, déployons et exploitons l'infrastructure de communication critique dont dépendent les agences de sécurité publique et les intervenants d'urgence chaque minute de chaque jour.

Comtech Allerium alimente le 911 de nouvelle génération et les services d'urgence des transporteurs à travers l'Amérique du Nord. Nous contribuons à façonner l'avenir des communications d'urgence - les rendant plus résilientes, évolutives, intelligentes et accessibles. Si vous cherchez un travail qui combine un impact significatif, des défis complexes et l'opportunité de construire une technologie sur laquelle les gens comptent vraiment, il y a une place pour vous chez Comtech Allerium. Pour en savoir plus sur l'Allerium, veuillez consulter www.allerium.com. 

Objectif :

Le but de ce rôle est d'assurer la fiabilité, la performance et la continuité des équipements de gestion des appels Guardian et des systèmes clients associés en offrant un soutien technique avancé, une réponse rapide aux incidents et une gestion efficace de l'escalade. Ce poste est responsable du dépannage complexe lié à la VoIP, au SIP, à la connectivité réseau, à la livraison d'appels par IP, ainsi qu'à la gestion des appels et des données 911, tout en répondant de manière proactive aux alertes système pour protéger l'intégrité des environnements critiques. En coordonnant étroitement avec les équipes de niveau III et les groupes d'ingénierie interfonctionnels, en gérant les cycles de vie des tickets et en maintenant une communication claire avec les clients et partenaires, ce rôle soutient la résolution rapide des problèmes et la forte satisfaction des clients. La participation à une rotation de garde 24h/24, 7j/7, assure une préparation opérationnelle constante aux incidents urgents liés au Guardian et aux besoins du système.

Responsabilités :

• Répondez et dépannez les alertes reçues du système, puis escaladez les alertes au besoin pour assurer l'intégrité du système du client.
• Effectuer un dépannage avancé pour des problèmes complexes de support technique afin d'aider les clients à résoudre les problèmes liés à l'équipement et aux logiciels.
• Fournir un soutien technique à distance aux clients et aux VAR (revendeurs à valeur ajoutée) sur les questions liées à la VoIP, au SIP, au réseau, à la livraison d'appels IP, ainsi qu'aux appels 911 et à la livraison de données.
• Escaladez les tickets et travaillez avec des techniciens de niveau III, l'ingénierie système, la R&D, la gestion de la ligne de produits et d'autres groupes pour résoudre les problèmes. Communique la résolution tant aux clients internes qu'externes.
• Gérer les tickets de dépannage ouverts assignés et mettre à jour les tickets pour refléter les actions prises, la résolution atteinte ou les actions supplémentaires requises.
• Faites un suivi avec le client pour vous assurer que ceux-ci sont satisfaits.
• Tenue de servir selon un horaire rotatif de garde pour un soutien à l'escalade 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peut aussi être tenue de travailler les fins de semaine, en soirée et dans des horaires non standards selon les besoins de la mission. 
• D'autres tâches assignées.

Exigences :

• 5 ans + Expérience en centre d'exploitation réseau ou en service à la clientèle.
• Volonté de travailler en quart rotatif (jour, soir, nuit, fin de semaine).
• Diplôme de technicien électronique ou de technologue/technicien en télécommunications ou expérience équivalente.
• L'expérience en VoIP et en téléphonie est un atout.
• La connaissance de l'utilisation des équipements standards dans les bureaux centraux et les sites distants est un atout.
• Une expérience de base en réseautage dans les domaines, Active Directory, DHCP, DNS est requise.
• Familiarité avec les réseaux, commutateurs, routeurs, ASA (SNMP, Syslog Research, dépannage).
• Une expérience pratique avec les LAN, WAN et commutateurs CISCO, ainsi que la connaissance de Wire Shark, traces, accès à distance, etc., sont très recherchées.
• Connaissances pratiques de Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• Un excellent service à la clientèle, en communication, en écoute et en relations humaines est nécessaire pour déterminer les besoins des clients, comprendre et transmettre l'information, bâtir des liens positifs, de la confiance et de la confiance, et participer en tant que membre efficace de l'équipe. 
• L'attention aux détails, les compétences organisationnelles et en gestion du temps sont essentielles pour saisir les données avec précision, tenir des dossiers, se concentrer sur plusieurs priorités et gérer un volume élevé d'alertes dans un environnement rapide.
• Bonnes compétences en résolution de problèmes, auto-motivation et bon jugement.
• Un haut niveau de professionnalisme, d'intégrité et une capacité prouvée à travailler sans supervision. 
• Il faudra peut-être passer une vérification des antécédents de sécurité. 
• Communication fluide et compétences écrites en anglais. 

Éducation :

• Les certifications reconnues par l'industrie (Network+, ITIL, Cisco) sont un plus
• Un diplôme universitaire de quatre ans est un avantage

Ce poste exige la conformité au programme de milieu de travail sans drogue de Comtech. Les candidats doivent réussir un dépistage de drogues préalable à l'embauche comme condition d'embauche. Les employés peuvent être soumis à des soupçons aléatoires et raisonnables, ainsi qu'à des tests post-incident. La consommation illégale de drogues - y compris la marijuana, peu importe la loi provinciale - est disqualifiante selon les directives fédérales et les exigences du DoD DFARS.

La fourchette salariale reflète le salaire de base attendu pour ce poste. La rémunération finale sera basée sur le rôle, le niveau, les compétences, l'expérience et la localisation géographique.

Comtech Telecommunications Corp. est un employeur offrant l'égalité des chances. Les candidats qualifiés seront considérés pour un emploi sans distinction de race, couleur, religion, sexe, origine nationale, statut de vétéran protégé en situation de handicap ou autres caractéristiques protégées par la loi.