Missions
Au sein d'une équipe en charge des opérations TI et de la gestion des incidents critiques, la personne retenue jouera un rôle central dans la coordination, le suivi et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents majeurs dans un environnement international.
Gestion Des Incidents Majeurs
- Animer les conférences téléphoniques liées aux incidents majeurs et assurer les communications ainsi que les suivis auprès des parties prenantes.
- Garantir l'exactitude et l'exhaustivité des rapports d'incidents en documentant les actions réalisées et les décisions prises, avec validation des équipes concernées.
- Assurer la surveillance des incidents opérationnels majeurs et communiquer les mises à jour aux équipes internationales.
- Participer à la rotation de garde afin de soutenir un modèle opérationnel de type Follow-the-Sun (FTS).
Opérations D'infrastructure
- Fournir un soutien lors des activités liées aux opérations d'infrastructure, incluant les interventions planifiées en dehors des heures régulières.
- Contribuer à l'amélioration de la qualité des services fournis par l'équipe.
- Participer à des projets stratégiques et à des initiatives d'amélioration continue impliquant plusieurs équipes internationales.
Responsabilités Complémentaires
- Veiller à l'harmonisation des processus entre les différentes régions dans le cadre du modèle Follow-the-Sun.
- Assurer l'escalade des incidents majeurs et des événements critiques auprès de la direction lorsque requis.
- Organiser et coordonner les rencontres avec les parties prenantes clés.
- Maintenir et mettre à jour la documentation opérationnelle ainsi que les procédures standardisées (SOP).
Amélioration Continue
- Favoriser un esprit de collaboration et contribuer aux initiatives d'engagement des employés.
- Participer à des événements transversaux et à des collaborations interéquipes.
- Identifier et proposer des opportunités d'optimisation des processus et d'innovation.
Profil Recherché
Exigences obligatoires :
- Posséder entre 3 et 5 années d'expérience en gestion des incidents.
- Démontrer une expérience significative dans la coordination et la gestion d'incidents majeurs.
- Avoir une bonne compréhension des infrastructures TI et des opérations technologiques.
- Posséder d'excellentes aptitudes en gestion des parties prenantes et en coordination d'équipes multidisciplinaires.
- Démontrer de solides compétences en communication écrite et verbale.
- Être en mesure de collaborer efficacement avec des équipes réparties dans plusieurs régions et fuseaux horaires.
- Être disponible pour participer à une rotation de garde.
Atouts
- Détenir une formation ou une expérience à caractère technique.
- Avoir évolué dans un environnement de support utilisant un modèle Follow-the-Sun.
- Posséder une expérience au sein d'une grande entreprise ou dans un environnement hautement réglementé.
- Avoir été exposé aux opérations d'infrastructure et aux activités de reprise après sinistre.
Responsibilities
As part of an IT operations and major incident management team, the selected candidate will play a key role in coordinating, monitoring, and continuously improving major incident management processes within a global environment.
Major Incident Management
- Lead major incident conference calls and provide communications and follow-up with stakeholders.
- Ensure incident reports are accurate and complete by documenting actions taken and decisions made, with validation from impacted teams.
- Monitor major operational incidents and communicate updates to international teams.
- Participate in the on-call rotation supporting a Follow-the-Sun (FTS) operating model.
Infrastructure Operations
- Provide support during infrastructure activities, including planned operations outside regular business hours.
- Contribute to improving the quality of services delivered by the team.
- Participate in strategic projects and continuous improvement initiatives involving multiple international teams.
Additional Responsibilities
- Ensure process alignment across regions within the Follow-the-Sun operating model.
- Escalate major incidents and critical events to management when required.
- Organize and coordinate meetings with key stakeholders.
- Maintain and update operational documentation and Standard Operating Procedures (SOPs).
Continuous Improvement
- Promote collaboration and contribute to employee engagement initiatives.
- Participate in cross-functional activities and team-wide events.
- Identify and propose process optimization and innovation opportunities.
Required Qualifications
- 3 to 5 years of experience in Incident Management.
- Proven experience coordinating and leading major incident management activities.
- Good understanding of IT infrastructure and operational environments.
- Strong stakeholder management and cross-functional coordination skills.
- Excellent written and verbal communication abilities.
- Ability to collaborate effectively with teams located across multiple regions and time zones.
- Availability to participate in an on-call rotation.
Preferred Qualifications
- Technical education or technical background.
- Experience working within a Follow-the-Sun support model.
- Experience in a large enterprise or highly regulated environment.
- Exposure to infrastructure operations and disaster recovery activities.
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