Customer Service & Order Entry Director | Directeur(trice), Service à la clientèle et saisie des commandes

Customer Service & Order Entry Director - Montreal, West Island - HYBRID

*Please submit resume in PDF Format

Are you passionate about Pets? At Hagen Group, we're committed to enhancing the health and well-being of pets through innovative products and trusted brands. We're looking for an experienced, customer-focused leader to oversee our Customer Service function across Canada. In this role, you'll lead the team while overseeing order management, consumer services, claims, EDI, and customer operations to deliver an exceptional customer experience. If you're a collaborative leader who enjoys solving problems and isn't afraid to roll up your sleeves to support your team, we'd love to hear from you.

Why Join Hagen Group: Hagen Group is a trusted, Canadian, family-run business for over 70 years, founded in 1955 with a commitment to innovation and quality that continues today. Headquartered in Montreal and with a worldwide presence, our iconic brands cover every popular pet category, with a reputation for nutritional excellence and strong trade relationships. Our aim remains simply to improve the lives of pets, who in turn improve our lives every day.

Discover Some of Our Brands:

Catit: catit.ca

Exo-Terra: exo-terra.com

Nutrience: nutrience.com

How You’ll Be Contributing:

• This is a highly hands-on leadership role. While you'll lead and own the Customer Service function, you'll also be expected to actively support the team during peak periods, complex customer situations, and day-to-day operational needs.
• Lead, coach, and develop the Customer Service team, fostering a culture of accountability, collaboration, and exceptional service.
• Establish priorities and ensure the team delivers outstanding service while supporting business goals.
• Oversee customer and consumer service operations across Canada, including order management, consumer support, claims, and EDI.
• Serve as the primary escalation point for complex customer, consumer, and operational issues.
• Build strong relationships with customers, external partners, and cross-functional teams to deliver exceptional customer experience and operational efficiency.
• Monitor service levels and performance metrics, identifying opportunities to improve customer satisfaction and operational efficiency.
• Lead continuous improvement initiatives by optimizing processes, systems, and workflows, including opportunities for automation.
• Identify customer trends, product concerns, and service issues, partnering with cross-functional teams to drive improvements.
• Ensure customer operations are executed accurately and in accordance with company standards.
• Partner with Sales, Operations, Supply Chain, Finance, Marketing, Product, and Quality Assurance to resolve issues and support business objectives.
• Develop and maintain standard operating procedures that promote consistency and operational excellence.
• Champion a customer-first and people-first culture while supporting the continued growth of the business.

We'd Love to Hear from You if You:

• Have post-secondary education in Business or a related field.
• Bring significant experience leading customer service operations in a manufacturing, distribution, consumer goods, or similar environment.
• Have proven success leading, coaching, and developing high-performing teams.
• Have experience overseeing order management, claims, consumer services, EDI, and customer operations.
• Possess strong leadership, communication, and relationship-building skills.
• Are fluent in both French and English (spoken and written), as you'll support customers across Quebec and global markets.
• Have excellent analytical, organizational, and problem-solving abilities.
• Thrive in a fast-paced environment and can effectively manage multiple priorities.
• Are proficient with Microsoft Office and ERP/customer service systems.
• Are highly tech-savvy, resourceful, and enjoy troubleshooting issues and finding practical solutions.

Work With Us, And Benefit From:

• Generous DPSP (Deferred Profit Sharing Plan)
• Employee discount program
• Medical coverage (dental and medical) & Telemedicine
• Hybrid work model (2 days in office)
• Employee Referral Program
• Great work-life balance with flexible work and core hours
• On-site Gym (head office)
• Learning and development reimbursement
• Pet (mostly dogs) friendly office
• On-site, free parking
• Being a part of a company that contributes to its communities for nearly 70 years through a variety of philanthropic initiatives

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Directeur(trice), Service à la clientèle et saisie des commandes – Montréal, Ouest-de-l’Île – HYBRIDE

Avez-vous une passion pour les animaux de compagnie? Chez Hagen Group, nous nous engageons à améliorer la santé et le bien-être des animaux de compagnie grâce à des produits novateurs et à des marques de confiance. Nous recherchons un leader expérimenté et axé sur le service à la clientèle pour superviser notre fonction du service à la clientèle à l’échelle du Canada.

Vous dirigerez l’équipe tout en supervisant la gestion des commandes, les services aux consommateurs, les réclamations, les EDI et les opérations afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi se joindre au Groupe Hagen : Fondé en 1955 avec un souci pour l’innovation et la qualité qui continue à ce jour, le Groupe Hagen est une compagnie familiale canadienne de confiance depuis 70 ans. Les marques iconiques de l’entreprise, dont le siège social est à Montréal, englobent toutes les catégories d’animaux de compagnie populaires et jouissent d’une réputation d’excellence en nutrition et de solides relations d’affaires dans l’industrie. Notre objectif est simplement d’améliorer la vie des animaux de compagnie, qui en retour améliorent la nôtre.

Découvrez quelques-unes de nos marques :

Catit: catit.ca

Exo-Terra: exo-terra.com

Nutrience: nutrience.com

Votre contribution :

• Il s’agit d’un poste de direction très opérationnel. En plus de diriger le service à la clientèle, vous soutiendrez activement l’équipe pendant les périodes de pointe, les situations complexes et les activités quotidiennes.
• Diriger, mobiliser et développer l’équipe du service à la clientèle en favorisant une culture de responsabilisation, de collaboration et d’excellence du service.
• Établir les priorités et assurer l’atteinte des objectifs de service et d’affaires.
• Superviser les opérations du service à la clientèle au Canada, notamment la gestion des commandes, le soutien aux consommateurs, les réclamations et les EDI.
• Agir comme principal point d’escalade pour les enjeux complexes liés aux clients, aux consommateurs et aux opérations.
• Établir de solides relations avec les clients, les partenaires externes et les équipes internes afin d’optimiser l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
• Suivre les indicateurs de performance et piloter l’amélioration continue des processus, des systèmes et de l’automatisation.
• Analyser les tendances et les enjeux liés aux clients et aux produits, puis collaborer avec les équipes concernées pour mettre en œuvre des améliorations.
• Assurer l’exactitude des opérations et le respect des normes de l’entreprise.
• Collaborer avec les équipes des ventes, des opérations, de la chaîne d’approvisionnement, des finances, du marketing, des produits et de l’assurance qualité afin de soutenir les objectifs d’affaires.
• Élaborer et maintenir des procédures normalisées favorisant la cohérence opérationnelle et une culture axée sur le client.
• Promouvoir une culture axée sur le client et les employés, tout en soutenant la croissance continue de l’entreprise.

Exigences :

• Détenir une formation postsecondaire en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
• Posséder une solide expérience en gestion du service à la clientèle dans un environnement manufacturier, de distribution, de biens de consommation ou similaire.
• Avoir de l’expérience en gestion et développement d’équipes performantes.
• Maîtriser la gestion des commandes, des réclamations, des services aux consommateurs, des EDI et des opérations du service à la clientèle.
• Démontrer de solides aptitudes en leadership, en communication, en analyse et en résolution de problèmes.
• Maîtriser le français et l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, afin de soutenir les clients au Québec et sur les marchés internationaux.
• Être à l’aise dans un environnement dynamique, gérer plusieurs priorités et maîtriser Microsoft Office ainsi que les systèmes ERP et de service à la clientèle.
• Être à l’aise avec les technologies, faire preuve de débrouillardise et proposer des solutions pratiques.

Travailler avec nous, c’est profiter des avantages suivants :

• RPDB généreux (Régime de participation différée aux bénéfices)
• Programme de rabais du personnel
• Couverture médicale (frais dentaires et médicaux) et télémédecine
• Modèle de travail hybride (2 jours/semaine en présentiel)
• Programme de référencement par des employés
• Excellente conciliation travail/vie personnelle avec heures de travail flexibles
• Salle d’exercice sur place (siège social)
• Remboursement de cours de formation et de développement
• Bureaux acceptant les animaux de compagnie (principalement les chiens)
• Stationnement gratuit sur place
• Faire partie d’une compagnie qui contribue à ses communautés depuis presque 70 ans grâce à une variété d’initiatives philanthropiques