Digital Client Advisor/ Conseiller(ère) numérique, expérience client

Since 1879, Birks has been a luxury jeweller renowned for the quality, exclusivity, and uniqueness of its creations, as well as the excellence of its service.

We are seeking a Digital Client Advisor to oversee digital client communications and deliver an exceptional, personalized experience across our online channels.

In this role, you will respond to client inquiries, provide product recommendations, coordinate with our retail boutiques, and ensure that every digital interaction reflects the elevated service standards of the Birks brand. You will also support system testing, communication quality control, team training, and performance reporting.

Hybrid role supporting the Rolex and Tudor business, with a minimum of 3 days onsite and up to 2 days remote per week, offering opportunities for growth and expanded responsibilities over time.

Key Responsibilities

Digital Client Experience

• Deliver an exceptional and personalized client experience through digital communication channels, responding promptly and professionally to client inquiries 5 days per week.
• Provide tailored product recommendations and act as a brand ambassador by showcasing strong knowledge of luxury watches and the Birks client experience.
• Build lasting client relationships through thoughtful, service-oriented communication and support after-sales inquiries, including repairs, warranties, and product information
• Maintain accurate client profiles, communication records, and follow-up activities within the CRM system.

Boutique Coordination

• Coordinate product availability, client appointments, and follow-up requests with Birks retail boutiques, while partnering with boutique teams to deliver a seamless omnichannel client experience and facilitate effective communication between digital clients and internal departments.
• Follow up on client requests to ensure inquiries are resolved accurately and within the expected timeframe.

Quality Control and training and team support

• Oversee digital client communications to ensure consistency, accuracy, and alignment with Birks service standards.
• Review client communications, provide coaching and feedback to boutique teams, and support continuous improvement of the client experience.
• Develop and maintain training materials, communication guidelines, and best practices to support service excellence across the network.

Qualifications

• Minimum of two years of experience in luxury retail, client service, hospitality, sales, e-commerce, or a related field.
• Excellent written and verbal communication skills in both French and English, with a strong client-service orientation and the ability to communicate professionally, warmly, and confidently.
• Strong organizational, analytical, and communication skills with exceptional attention to detail and the ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
• Proficiency with Microsoft Office Suite, particularly Excel, Outlook, Word, and PowerPoint.

*Please note that due to the nature of the responsibilities of the position, a proficient level of English is required, in particular to communicate on a regular basis with employees and managers outside of Quebec.

In return for your commitment to excellence, we offer:

• Hybrid work model
• Competitive earnings, including bonuses
• Group Insurance benefits
• Telemedicine
• Employee discounts

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Depuis 1879, Birks est une maison de joaillerie de luxe reconnue pour la qualité, l’exclusivité et le caractère unique de ses créations, ainsi que pour l’excellence de son service.

Nous sommes à la recherche d’un(e) Conseiller(ère) numérique, expérience client afin de superviser les communications numériques avec notre clientèle et d’offrir une expérience exceptionnelle et personnalisée sur l’ensemble de nos canaux numériques.

Dans ce rôle, vous répondrez aux demandes des clients, formulerez des recommandations de produits, collaborerez avec nos boutiques et veillerez à ce que chaque interaction numérique reflète les standards de service élevés de la marque Birks. Vous contribuerez également aux tests de systèmes, au contrôle de la qualité des communications, à la formation des équipes et au suivi de la performance.

Il s’agit d’un poste hybride soutenant les activités Rolex et Tudor, avec un minimum de trois jours en présentiel et jusqu’à deux jours en télétravail par semaine. Ce rôle offre également des possibilités d’évolution et d’élargissement des responsabilités au fil du temps.

Principales responsabilités

Expérience client numérique

• Offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée par l’entremise des canaux de communication numériques, en répondant rapidement et professionnellement aux demandes des clients, cinq jours par semaine.
• Formuler des recommandations de produits personnalisées et agir à titre d’ambassadeur(drice) de la marque grâce à une excellente connaissance des montres de luxe et de l’expérience client Birks.
• Développer des relations durables avec la clientèle grâce à des communications attentionnées et axées sur le service, et répondre aux demandes après-vente, notamment en matière de réparations, de garanties et d’information sur les produits.
• Maintenir à jour les profils clients, les dossiers de communication et les activités de suivi dans le système CRM.

Coordination avec les boutiques

• Coordonner la disponibilité des produits, les rendez-vous clients et les demandes de suivi avec les boutiques Birks, tout en collaborant avec les équipes en boutique afin d’offrir une expérience client omnicanale fluide et d’assurer une communication efficace entre les clients numériques et les différents services internes.
• Effectuer le suivi des demandes des clients afin de s’assurer qu’elles sont traitées avec exactitude et dans les délais prévus.

Contrôle de la qualité, formation et soutien aux équipes

• Superviser les communications numériques avec les clients afin d’assurer leur cohérence, leur exactitude et leur conformité aux standards de service de Birks.
• Réviser les communications avec les clients, offrir de l’accompagnement et de la rétroaction aux équipes en boutique et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client.
• Élaborer et maintenir à jour le matériel de formation, les lignes directrices en matière de communication et les meilleures pratiques afin de soutenir l’excellence du service dans l’ensemble du réseau.

Qualifications

• Minimum de deux ans d’expérience dans le commerce de détail de luxe, le service à la clientèle, l’hôtellerie, la vente, le commerce électronique ou un domaine connexe.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale, en français et en anglais, avec une forte orientation vers le service à la clientèle et la capacité de communiquer de façon professionnelle, chaleureuse et assurée.
• Excellentes compétences organisationnelles, analytiques et communicationnelles, grand souci du détail et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office, particulièrement Excel, Outlook, Word et PowerPoint.

Le bilinguisme (français et anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit).Veuillez noter qu'en raison de la nature des responsabilités du poste, un niveau d'anglais fonctionnel est requis, notamment afin de communiquer régulièrement avec des employés, des gestionnaires et des fournisseurs situés à l'extérieur du Québec.

En retour de votre engagement envers l’excellence, nous offrons…

• Mode de travail hybride

• Rémunération concurrentielle, incluant un programme de bonification

• Régime d’assurance collective

• Télémédecine

• Rabais employés sur nos produits et services