Chef d’équipe, Soutien à la clientèle | Customer Support Lead

À PROPOS DE CARRUS

Carrus conçoit le logiciel de gestion sur lequel les distributeurs de pièces automobiles, les grossistes et les ateliers de réparation de l’Est du Canada s’appuient pour gérer leurs activités - des catalogues électroniques de pièces et de la tarification à l’inventaire, à la facturation et à la comptabilité. Depuis 2002, Carrus sert le marché secondaire de l’automobile avec un logiciel sur lequel ses clients comptent chaque jour au comptoir.

Carrus est un excellent milieu de travail si vous souhaitez avoir une réelle autonomie sur le fonctionnement d’une équipe et un travail dont les clients ressentent l’impact le jour même. Carrus fait partie de l’écosystème de Valsoft, qui regroupe plus de 150 entreprises de logiciels verticaux, ce qui vous offre la stabilité et les ressources de l’une des entreprises à la croissance la plus rapide au Canada, dans l’ambiance d’une équipe ciblée et tissée serré.

LE POSTE

Nous sommes à la recherche d’un ou d’une chef d’équipe bilingue, Soutien à la clientèle, pour diriger au quotidien l’équipe de soutien de Carrus. Si vous aimez résoudre des problèmes avec les clients au téléphone, accompagner les personnes qui vous entourent et assumer la responsabilité des résultats d’une équipe, ce poste est fait pour vous.

Vous serez responsable d’améliorer de façon autonome notre système de soutien. Vous travaillerez à cerner et à mettre en œuvre des améliorations aux processus et aux flux de travail afin d’assurer la réactivité de l’équipe et la satisfaction de la clientèle, tout en étant encouragé(e) à automatiser les goulots d’étranglement sans compromettre les normes de service. Vous serez responsable de la formation et du mentorat d’une équipe de service à la clientèle, en l’aidant à améliorer et à prioriser les files d’attente et les flux de travail pour un rendement optimal. Vous apprendrez notre pile technologique et bâtirez des relations avec la clientèle, en étant en mesure de traiter et de résoudre de façon autonome les problèmes et les escalades des clients.

Vous relèverez du directeur, Produit et Soutien, et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Produit, Développement et Intégration des clients. Vous prendrez en charge les revues quotidiennes de la file d’attente et le suivi des indicateurs de performance clés (IPC) de l’équipe, puis bâtirez le guide de soutien à partir de là : la base de connaissances, les guides d’exploitation, les modèles de réponse ainsi que les flux de travail et les ententes de niveau de service (SLA) dans Jira qui permettent de faire avancer la file d’attente.

Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous restez calme sous pression, prêchez par l’exemple et préférez régler la cause profonde d’un problème plutôt que de résoudre deux fois le même billet. Vous serez évalué(e) selon des indicateurs quantifiables sur lesquels vous avez une influence directe : l’arriéré de billets, le délai moyen de résolution, la satisfaction de la clientèle et les délais de réponse.

CE QUE VOUS FEREZ

• Élaborer et améliorer continuellement les processus et les flux de travail de l’organisation en matière de gestion des billets de soutien, de la collecte et du suivi des données clés pour les IPC jusqu’à l’élaboration de guides d’automatisation.
• Accompagner et encadrer une équipe d’agents de soutien sur les pratiques exemplaires afin d’augmenter les taux de résolution des billets et la satisfaction de la clientèle.
• Diriger l’équipe au quotidien - assurer la couverture pendant les heures d’ouverture, animer les rencontres quotidiennes et les rencontres individuelles, et établir et incarner la norme en matière de résolution rapide et rigoureuse.
• Prendre en charge une partie de la file de billets, particulièrement les problèmes hautement prioritaires - répondre aux appels et aux demandes entrants en français et en anglais.
• Trier et prioriser la file d’attente avec l’équipe de soutien afin que les problèmes urgents soient réglés en premier, et maintenir l’arriéré et les délais de réponse dans les cibles convenues.
• Faire remonter les bogues aux équipes Produit et Développement avec des détails clairs et reproductibles, et en assurer le suivi jusqu’à leur résolution.
• Diriger les communications avec la clientèle lors de pannes, de versions problématiques ou d’autres escalades, et mener le suivi par la suite ou veiller à ce que l’équipe en assume la responsabilité de façon appropriée.
• Élaborer, en collaboration avec les développeurs et les responsables de produit, la base de connaissances, et créer et tenir à jour les guides d’exploitation internes et les modèles de réponse.
• Assumer la configuration de Jira Service Management, y compris les catégories, les flux de travail et les SLA.
• Collaborer avec l’équipe d’Intégration des clients pour assurer une transition fluide vers le soutien pour chaque nouveau client.
• Faire le suivi du rendement de l’équipe et des principaux facteurs du volume de billets, et en rendre compte au directeur général.
• Traiter les problèmes de soutien impliquant des clients par l’intermédiaire de leurs partenaires informatiques et des fournisseurs technologiques de Carrus.

CE QUE NOUS RECHERCHONS

• 3 ans et plus d’expérience en soutien de logiciels B2B, dont au moins 2 ans à diriger ou à superviser officiellement une équipe de soutien.
• Un historique d’améliorations mesurables, comme la réduction de l’arriéré, l’augmentation de la satisfaction de la clientèle (CSAT) ou la diminution des billets récurrents.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral.
• Expérience dans un environnement de soutien téléphonique ou de centre d’appels, en soutien de logiciels essentiels aux activités comme des systèmes ERP, de point de vente (PDV), de gestion des stocks ou de gestion de concessionnaires ou d’ateliers.
• Solides compétences pratiques en dépannage touchant les installations, les environnements hébergés, les autorisations des utilisateurs, le matériel de point de vente et les imprimantes, ainsi que les notions de base en réseautique.
• Expérience de la configuration et de la gestion d’une plateforme de billetterie comme Jira Service Management, Zendesk ou Freshdesk.
• Communication calme et claire, tant avec le personnel de comptoir mécontent qu’avec les propriétaires d’entreprise.
• Autonomie et capacité à diriger efficacement une équipe en télétravail.

Atouts

• Expérience dans le marché secondaire de l’automobile, par exemple dans la distribution de pièces, chez un distributeur-entrepositaire ou chez un fournisseur de systèmes de gestion d’ateliers (JMS).
• Connaissance des intégrations avec les fournisseurs, de l’EDI et des données de catalogues électroniques de pièces.
• Connaissances de base en SQL pour enquêter sur les problèmes de données.
  
  
  

**** English Version Below****

ABOUT CARRUS

Carrus builds the management software that auto parts distributors, wholesalers, and repair shops across Eastern Canada run their business on - from electronic parts catalogues and pricing to inventory, invoicing, and accounting. Since 2002, Carrus has served the automotive aftermarket with software its customers rely on at the counter every day.

You’ll find Carrus a great place to work if you want real ownership over how a team runs and work whose impact customers feel the same day. Carrus is part of Valsoft’s ecosystem of 150+ vertical software companies, giving you the stability and resources of one of Canada’s fastest-growing companies with the feel of a focused, close-knit team.

THE ROLE

We’re looking for a bilingual Customer Support Lead to run Carrus’s support team day to day. If you enjoy solving problems with customers over the phone, coaching the people around you, and owning the results of a team, this is the right role for you.

You’ll be responsible for autonomously improving upon our support system. You’ll work on identifying and implementing processes and workflow improvements to ensure team responsiveness and customer satisfaction, while also being encouraged to automate bottlenecks while maintaining service standards. You’ll be responsible for training and mentoring a customer service team, helping them improve and prioritize queues and workflows for seamless performance. You’ll learn our technology stack and build customer relations, being able to handle and resolve customer issues and escalations autonomously as well.

You’ll report to the Director of Product and Support and work closely with Product, Development, and Onboarding. You’ll take over the team’s daily queue reviews and KPI routines and build the support playbook from there: the knowledge base, runbooks, response templates, and the Jira workflows and SLAs that keep the queue moving.

You’ll thrive in this role if you stay calm under pressure, lead by example, and would rather fix the root cause than solve the same ticket twice. You’ll be measured on quantifiable metrics in your control: ticket backlog, average resolution time, customer satisfaction and response times.

WHAT YOU’LL DO

• Develop and continuously improve the organization’s processes and workflows on managing support tickets, from collecting and tracking key data for KPIs, to the development of automation playbooks.
• Coach and mentor a team of support agents on best practices to increase ticket resolution rates and increase customer satisfaction.
• Lead the team day to day - ensure coverage during business hours, run daily huddles and one-on-ones, and set and model the standard for prompt, thorough resolution.
• Carry a share of the ticket queue, particularly on high-priority issues - take inbound calls and requests in French and English.
• Triage and prioritize the queue alongside the support team so urgent issues are resolved first and keep backlog and response times within agreed targets.
• Escalate bugs to Product and Development with clear, reproducible detail, and follow them through to resolution.
• Lead customer communication during outages, problem releases, or other escalations, and run the follow-up afterward or ensure appropriate ownership and accountability from the team.
• Co-develop the knowledge base alongside developers and product owners, and build and maintain internal runbooks and response templates.
• Own the configuration of Jira Service Management, including categories, workflows, and SLAs.
• Partner with Onboarding on a clean handoff to support for every new customer.
• Track and report team performance and the top drivers of ticket volume to the General Manager.
• Handle support-related issues involving customers through their IT partners and through Carrus’s technology vendors.

WHAT WE’RE LOOKING FOR

• 3+ years in B2B software support, including at least 2 years formally leading or supervising a support team.
• A track record of measurable improvement, such as reducing backlog, raising CSAT, or cutting repeat tickets.
• Fluent in French and English, written and spoken.
• Experience in a phone-based or call-centre support environment, supporting business-critical software such as ERP, POS, inventory, or dealer/shop management systems.
• Strong hands-on troubleshooting across installs, hosted environments, user permissions, POS hardware and printers, and basic networking.
• Experience configuring and running a ticketing platform such as Jira Service Management, Zendesk, or Freshdesk.
• Calm, clear communication with both frustrated counter staff and business owners.
• Self-motivated and able to lead a team effectively in a remote environment.

Nice to have

• Experience in the automotive aftermarket, such as parts distribution, a warehouse distributor, or a JMS vendor.
• Familiarity with supplier integrations, EDI, and electronic parts catalogue data.
• Basic SQL for investigating data issues.